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OTAs: ¿Qué son y hacia dónde se dirigen?

OTAs: ¿Qué son y hacia dónde se dirigen?

La industria de la hospitalidad cambia regularmente y los sitios webs de reserva de hoteles no son una excepción. Observar los cambios actuales en el mercado de las OTAs puede darnos una pista sobre cómo serán en el futuro.

Pero, ¿qué son las OTAs?

Aunque la pregunta puda parecer obvia, seguro que hay muchos lectores que todavía no tienen claro qué son ni cómo funcionan. Aun así, la mayoría de los hoteleros han interactuado con al menos una, que casi siempre suele ser Booking.com.

Las atencias de viajes online (OTA en sus siglas en inglés) son esencialmente sitios web de reserva de hoteles (y ahora ya de otros alojamientos, coches de alquiler e incluso vuelos y experiencias).

Las OTAs recopilan información de hoteles de todo el mundo y los ubican en su plataforma. Los usuarios de estas webs eligen destino y fechas, así como otros factores que les importan (precio, amenities…) y deciden entre el listado de hoteles seleccionados según sus requisitos.

Las OTAs hoy

Pero, como se pregunta eHotelier, ¿qué hace que las OTAs despierten tanta controversia en el sector hotelero? La comisión. Esta es la principal razón de los desacuerdos entre los sitios webs de reserva de hoteles y los propios hoteles. Los clientes eligen reservar a través de OTAs en mayor porcentaje que en otras plataformas, incluida la web del hotel. Por lo tanto, los hoteles se ven casi en la obligación de anunciar sus propiedades en estas plataformas. A cambio, pagan una comisión por cada reserva completada. Al principio, las comisiones eran muy bajas, pero con el paso del tiempo han ido creciendo, en consonancia con la popularidad y posicionamiento de las OTAs.

Hoy, la comisión oscila entre el 15 y el 20%. Esto es una quinta parte de los ingresos potenciales del hotelero por cada reserva. Si lo sumamos a las cláusulas de paridad (que por suerte van poco a poco desapareciendo) y al secuestro de la marca (pues las reservas a través de OTAs se multiplica en detrimento de los canales propios) ha hecho que los hoteles se rebelen.

Los cambios

Esta pelea constante ha traído cambios en los últimos años. Los hoteleros comenzaron a pelear contra lo que consideraban malas prácticas de las OTAs. Miles de hoteleros se han unido para frenar las cláusulas de paridad y el secuestro de la marca. Cada vez se publican más artículos denunciando la injusticia de algunas OTAs y los hoteles consideran que la elevada comisión se ha convertido en un grave problema. Y es que la reducción de los ingresos en un 20% puede afectar a la calidad del servicio.

Esto ha llevado a que surjan nuevas webs de reserva de hoteles que cláusulas de paridad, cobrando solo una tarifa estándar por darse de alta en la plataforma. A su vez, empresas que impulsan la venta directa desde las webs de los hoteles han desarrollado portales más intuitivos y fáciles de usar, para que la reserva se realice de forma sencilla y sin fricciones.

Otro de los grandes retos por los que pasa el sector es el de crear comunidad. Las OTAs, los metabuscadores y las cadenas hoteleras intentan involucrar a los clientes para que se sientan parte de la compañía. Esto permite a los hoteles y a sus clientes interactuar entre sí, pero para conseguirlo, sobre todo las grandes cadenas, tienen que ofrecer contacto multicanal y 24/7.

Los hoteles tienen que pensar en personalizar sus ofertas y comunicaciones. Los clientes ya no están satisfechos con las respuestas automáticas y la falta de empatía. Buscan interacciones humanas y una sensación de tratamiento preferencial. Por eso, la personalización en sitio web, redes sociales y ofertas es clave para alcanzar el éxito del hotel.

El futuro

¿Hacia dónde va el mundo de las OTAs? En la actualidad, un par de ellas (Booking y Expedia) casi monopolizan el mercado, pero la mayoría de expertos sostiene que no por mucho tiempo. Airbnb ya les empieza a hacer sombra y a medida que las nuevas soluciones se adentran en el mercado, su porción de tarta es cada vez menor.

Aun así, todavía queda mucho para ver a estos gigantes caer en declive, pues saben reponerse y adaptarse a los cambios. De todas formas, otros modelos ganan peso y popularidad. Las plataformas sin comisiones, sustentadas en tecnologías tan disruptivas como el blockchain, o las estrategias de personalización y apertura de nuevos canales para ofrecer una interacción más directa con el huésped, van a dar una nueva sacudida a la industria.

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